4 CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DO MARKETING DE SERVIÇOS

1ª INTANGIBILIDADE - Significa que falta aos serviços a substância física e portanto não podem ser tocados ou avaliados como bens. Os desafios de marketing ligados à intangibilidade incluem dificuldades em comunicar os serviços a clientes, decisões sobre fixação de preços, proteção por patentes e armazenamento de serviços para uso futuro. As estratégias desenvolvidas para contrabalancear os desafios propostos pala intangibilidade incluem: o uso de indícios tangíveis (evidências como a qualidade da mobília no escritório de um advogado, a aparência de um pessoal em um banco, etc); o desenvolvimento da imagem organizacional (uma imagem corporativa muito conhecida e respeitada diminui o nível de risco percebido pelos clientes); as fontes pessoais de informações (clientes dependem de avaliações subjetivas transmitidas por amigos, família e vários líderes de opinião, por meio da propaganda boca a boca). 

2ª INSEPARABILIDADE - Reflete a interconexão entre provedores de serviços e seus clientes. Os provedores de serviços estabelecem interações cara a cara com seus clientes, que estão diretamente envolvidos no processo de produção do serviço. As estratégias desenvolvidas para minimizar os desafios da inseparabilidade incluem: a triagem seletiva e completo treinamento do pessoal de contato com clientes (a seleção do pessoal de serviços com excelentes habilidade de comunicação e relações públicas é uma obrigação); a implementação de estratégias que gerenciem os clientes por toda a experiência de serviço (como separar fumantes de não-fumantes numa praça de alimentação, por exemplo); a utilização de instalações em múltiplos locais para superar as dificuldades da inseparabilidade associadas à produção em massa centralizada (limitando a distância que o cliente deve percorrer para comprar o serviço).

3ª HETEROGENEIDADE - Relaciona-se à variabilidade inerente ao processo de prestação de serviços. O principal problema de marketing ligado neste caso é que a padronização e o controle de qualidade são difíceis de prover regularmente pela empresa de serviços. Algumas empresas tentam padronizar o desempenho substituindo o trabalho humano por máquinas. Outras empresas tiram vantagem da variabilidade oferecendo serviços customizados que satisfazem necessidades individuais do cliente. 

4ª PERECIBILIDADE - Refere-se à incapacidade do provedor de serviços de armazenar ou estocar serviços. Os serviços que não são usados na hora em que foram programados cessam de existir. Algumas estratégias atacam os problemas tentando gerenciar a demanda por meio de: fixação criativa de preços (atraindo clientes durante horas de pouco movimento, etc.); sistemas de reservas que fomentam a demanda por meio de serviços complementares (no caso dos restaurantes, hotéis, etc); e o desenvolvimento da demanda fora do período de pico (os funcionários podem receber treinamento para executar uma variedade de outras tarefas ajudando os colegas, ao invés de ficarem ociosos). As estratégias de gerenciamento de oferta incluem: o emprego de funcionários de meio período; compartilhamento de capacidade (formando um tipo de serviço cooperativo com outros provedores de serviços); utilização de terceiros; aumento da participação do cliente no processo de produção (como no caso de restaurantes de fast-food, onde o próprio cliente recebe uma xícara e serve-se com a bebida desejada); e preparo com antecedência para futura expansão (adotando orientação de longo prazo com respeito à construção de suas instalações físicas).